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Chargé de pilotage d'activité CENTRE RELATION CLIENT (F/H)
Veolia
Source: Headcount Labs · original listing ↗
Job data: Headcount Labs, ODbL 1.0. Job descriptions belong to their employers.
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About this role
Description de l'entreprise Veolia , leader mondial des services à l’environnement, participe chaque jour à construire la sécurité environnementale. Présent sur les cinq continents, le groupe dépollue, décarbone et régénère les ressources en combinant ses expertises dans le domaine de l’eau, des déchets et de l'énergie. Au sein de cette activité, l'entité Franciliane, filiale de Veolia, approvisionne en eau potable 4 millions d'usagers dans plus de 130 communes d'Île-de-France. Franciliane est le délégataire du Syndicat des Eaux d’Île-de-France (SEDIF) pour gérer son service d'eau potable depuis le 1er janvier 2025 sous la marque L'Eau d'Île-de-France, Source de confiance. Devenez acteur de la transformation écologique en rejoignant Veolia ! Description du poste Nous recherchons un(e) chargé(e) de pilotage d’activité, gestion des flux & performance en CDI qui rejoindra notre service Centre Relation Clients basé à Saint-Maurice . Au sein du Centre de relation clients (CRC) , vous contribuez activement à l’amélioration de la performance opérationnelle et de la qualité de service. Vous jouez un rôle central dans le pilotage des flux et des ressources, l’analyse des résultats et l’évolution des outils de suivi. Vos principales missions : Pilotage des flux en temps réel et planification : Assurer le suivi continu de l'activité et équilibrer les flux en fonction des ressources disponibles. Prendre les mesures correctives nécessaires pour préserver la qualité de service (ajustement des flux, mise en place de message de crise sur le serveur vocal …). Élaborer et optimiser la planification des équipes en anticipant les variations de charge, les absences et les contraintes opérationnelles. Suivre les niveaux de service des prestataires externes, analyser leurs performances et contribuer aux plans d'amélioration. Analyse de données et reporting : Collecter, fiabiliser et analyser les données issues de diverses sources pour expliquer les variations de performance. Identifier les causes des écarts (absentéisme, incidents techniques, variations de flux). Construire, suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et produire les reportings à destination du management et du SEDIF (autorité organisatrice). Traduire les analyses de données en recommandations opérationnelles concrètes. Automatisation et gestion de projets : Concevoir, faire évoluer et automatiser les outils de pilotage (collecte, consolidation, calculs) pour réduire les traitements manuels. Développer des tableaux de bord fiables et évolutifs. Identifier les dysfonctionnements et participer aux projets transverses d'évolution de l'environnement téléphonique et des outils de gestion. Partage de la performance : Calculer et contrôler la fiabilité des primes liées au partage de la performance. Garantir la traçabilité et la stricte confidentialité des données traitées. Qualifications Diplômé(e) d’une formation Bac+3 à Bac+5 en Data, Gestion, Management, informatique décisionnelle , ou équivalent. Vous justifiez de 3 à 5 ans d'expérience dans le pilotage d'activité, la gestion des flux ou l'analyse de données. Une expérience préalable en centre de relation client constitue un réel atout. Compétences techniques : Maîtrise avancée d 'Excel et de Power Query. Les compétences en VBA , SQL ou Python sont fortement appréciées. Savoir-être : Doté(e) d'un fort esprit analytique et de synthèse, vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur et votre fiabilité. Votre capacité d'anticipation, votre réactivité et votre sang-froid vous permettent de coordonner les actions efficacement en temps réel. Informations supplémentaires Nous rejoindre, vous permettra notamment de bénéficier : d’un véritable parcours de formation dédié de possibilités d’évolution au sein de Veolia de projets participatifs impliquant les collaborateurs d’une entreprise tournée vers la relation attentionnée envers ses collaborateurs et clients Postulez pour choisir votre métier d’avenir. Avantages : Mutuelle et prévoyance Remboursement des transports à 100 % Intéressement, participation avec un Plan d'Epargne Groupe (PEG, PERCOL) CSE dynamique : chèques cadeaux, aides aux vacances, avantages divers Fourchette de rémunération Comprise entre 41 000 € et 45 000 € Brut annuel En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.