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CRM Specialist - Strategy & Customer Journey

Level Agency

CARemote · Full-time

Source: Headcount Labs · original listing ↗

Job data: Headcount Labs, ODbL 1.0. Job descriptions belong to their employers.

Posted Oct 19

About this role

*This job posting is available in English and Canadian French. Please scroll down for the French version.* *Cette offre d’emploi est disponible en anglais et en français (Canada). Veuillez faire défiler pour la version française.* Remote - U.S. & Canada Only | Full-Time Compensation: * $100K USD (U.S.-based candidates) * $100K CAD (Canada-based candidates) The CRM Specialist - Strategy & Customer Journey is a CRM specialist with a strategic, customer-experience lens who helps Level's clients understand how their customers move through the lifecycle, where that experience breaks down, and what to do about it. This is not a pure strategy role, and it is not a pure build role: we are looking for someone who can map a customer journey with stakeholders in the morning and query the CRM to validate their hypothesis in the afternoon, without waiting on a data analyst or engineer. About Level Level Agency is an AI-powered performance marketing agency built for brands ready to shatter yesterday’s wins. We help complex, high-consideration brands outperform their last result using AI, data science, creativity, and relentless iteration. We specialize in markets where the stakes are high and the journeys are complex — education, B2B technology, financial services, healthcare, CPG, ecommerce, and more. Our work spans the full performance ecosystem: media planning & buying, performance creative, SEO & AI search, CRM & automation, and advanced analytics. In 2025, Level acquired BAM Strategy — expanding our capabilities into digital experience, CRM strategy, personalization, and loyalty. The result is a fully integrated growth engine that connects acquisition to retention, media to lifecycle, and performance to long-term customer value. Today, our 250-person team operates fully remote across the U.S. and Canada, supporting 150+ ambitious brands. Your Role (and Impact) Sitting within Level's Martech & Analytics team, this person helps run journey discovery and mapping, identifies friction points and missed opportunities across touchpoints, and turns those insights into prioritized recommendations. They are fluent enough in Salesforce Marketing Cloud, Adobe Campaign, and Microsoft Dynamics 365 to explore customer data directly, size an opportunity, and build or adjust the journeys and segments that bring their recommendations to life. The ideal candidate is a curious, proactive specialist who connects the "why" of the customer experience to the "how" of the platform. * Support and help facilitate customer journey discovery with clients and internal teams, including workshops and interviews to understand customer goals, behaviors, and pain points across the lifecycle (acquisition, onboarding, engagement, retention, win-back) * Build current-state and future-state customer journey maps that connect customer needs, touchpoints, channels, data, and business objectives * Identify friction points, drop-off moments, and missed opportunities in the customer journey, and translate them into prioritized, measurable recommendations with a clear business case * Independently explore and query CRM data in Salesforce Marketing Cloud, Adobe Campaign, and/or Microsoft Dynamics 365 (e.g., SQL query activities, data extensions, workflows, Advanced Find, FetchXML, views and reports) to validate hypotheses, size audiences, and diagnose performance issues without relying on a dedicated data expert * Assess the health of client CRM data and data models, flagging gaps in data capture, quality, or structure that limit personalization or measurement, and recommending practical fixes * Help define audience segmentation strategies and personalization frameworks grounded in customer data and lifecycle stage * Translate journey strategy into implementation-ready requirements, and configure, build, or adjust journeys, segments, and campaigns in the CRM platform when needed * Partner with other CRM specialists and developers on builds, reviewing logic, entry/exit criteria, and decisioning to ensure the build matches the intended experience * Help define KPIs and measurement plans for journeys and programs, analyze performance, and design tests (A/B, holdout, multivariate) to prove and improve impact * Present findings and recommendations to internal teams and client stakeholders, explaining the customer insight, the data behind it, and the technical approach in plain language * Bring a proposed solution, not just the problem, when escalating issues that require architecture-level or cross-team decisions * Document journey maps, data findings, and recommendations so the team has a clear and reusable record of decisions Skills & Qualifications Must-Haves: * Experience contributing to customer journey mapping or customer experience work, from discovery through recommendations * Hands-on experience in at least one of Salesforce Marketing Cloud, Adobe Campaign (Classic or Standard) / Adobe Journey Optimizer, or Microsoft Dynamics 365 (Customer Insights - Journeys or Marketing), with working familiarity in at least one other * Ability to independently access, query, and interpret CRM data (e.g., SQL, data extensions, Adobe workflows and queries, Dynamics Advanced Find / FetchXML / views) to answer business questions without a dedicated analyst * Strong lifecycle marketing understanding: you can explain why a journey is designed a certain way, spot when it isn't serving the customer or the business, and propose a better approach * Ability to translate strategy into clear implementation requirements, and to build or adjust journeys and segments yourself when needed * Comfort with data analysis and measurement, including defining KPIs, reading performance trends, and designing tests * Good facilitation, storytelling, and presentation skills, with the confidence to challenge assumptions and push back on a brief that won't serve the customer * Clear written and verbal communication, including explaining data and technical concepts to non-technical stakeholders Preferred: * Hands-on experience across all three platforms: Salesforce Marketing Cloud (Journey Builder, Automation Studio, AMPscript, SQL), Adobe Campaign / Adobe Journey Optimizer / Adobe Experience Platform, and Microsoft Dynamics 365 * Experience with customer data platforms (CDPs) and unified customer profiles (e.g., Adobe Real-Time CDP, Salesforce Data Cloud, Dynamics 365 Customer Insights - Data) * Experience with journey mapping and collaboration tools (e.g., Miro, Figma/FigJam, Lucidchart, Smaply) * Familiarity with BI and analytics tools (e.g., Power BI, Tableau, Looker, Google Analytics) to complement CRM analysis * Background in service design, UX research, or voice-of-customer programs * Working knowledge of email/SMS compliance regulations (CAN-SPAM, TCPA, CASL) and data privacy (GDPR, CCPA) * Telecom or B2C subscription-industry CRM experience * Agency-side or client-facing consulting experience Education & Experience Must-Haves: * Bachelor's degree in Marketing, Information Systems, Business, Computer Science, or a related field (or 4 additional years of equivalent professional experience) * 3 to 5 years of experience in CRM, lifecycle marketing, or customer experience, including hands-on work in an enterprise CRM or marketing automation platform and exposure to journey strategy or customer experience projects Preferred: * Salesforce Marketing Cloud certification (e.g., Consultant, Email Specialist, or Developer) * Adobe Certified Professional or Expert in Adobe Campaign or Adobe Journey Optimizer * Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Insights (Journeys) Functional Consultant Associate, or equivalent * Customer experience or journey mapping certification (e.g., CCXP) * Agency experience supporting CRM programs for multiple clients simultaneously AI Expectations At Level, proficiency with AI tools is a core part of your role—not a nice-to-have. Your success in this position depends not only on your functional expertise, but also on your ability to actively integrate AI into how you work. You are expected to: * Experiment continuously with AI tools (e.g., ChatGPT, Midjourney, Claude, Perplexity) to improve the speed, quality, and impact of your work (e.g., draft briefs, summarize research, analyze data trends, generate initial strategic frameworks, identify patterns in large datasets). * Proactively document and share what you learn—your prompts, process improvements, and use cases—so others can benefit and we can grow together. * Approach AI with an iterative mindset, refining how you apply it to your work over time. The first idea is rarely the best; testing, tweaking, and improving is part of the process. * Lean into discomfort, especially when tools or workflows feel unfamiliar. Growth happens when you're stretching beyond what's comfortable or routine. AI is not a shortcut—it’s a skillset. You’re expected to use it as a force multiplier for creativity, strategy, and execution, not as a substitute for thoughtful work. As our tools evolve, your ability to adapt and lead through change will be a key part of your performance and growth at Level. Our Core Values * No Ego, All In We don't do "that's not my job." We win together, step in where needed, and care more about the outcome than the org chart. * Better Every Day We want the feedback, even when it stings. We test, learn, adapt, and keep raising the bar. * Relentless for Results Activity is nothing without outcomes. We care about the work that moves the business forward. * Driven by Truth We challenge assumptions, follow the data, and tell clients what they need to hear, not just what is easy to say. Perks & Benefits At Level, we support our people across the U.S. and Canada with benefits designed to promote flexibility, wellbeing, and long-term growth. * Fully remote across the U.S. & Canada, plus monthly WFH stipend and Summer Fridays * Generous time off, including unlimited PTO (U.S.), competitive vacation (Canada), and parental/family leave options * Comprehensive health benefits, mental health support, and company-paid disability & life coverage * Employer retirement contributions (401(k) in the U.S., RRSP match in Canada) * Quarterly performance reviews and career advancement opportunities Remote First This role is open to U.S. and Canada residents and is fully remote. Occasional travel may be required for company events and team working sessions. We are unable to sponsor visas at this time. Level Is Built on Inclusion We celebrate what makes you, you. Level Agency provides reasonable accommodations to applicants with disabilities during the recruitment process. If you require an accommodation, please let us know during your application or interview process. Ready to Apply? Click below to submit your resume. You'll also answer a few thoughtful questions, so take your time. We care more about what you can do than whether your career path was perfectly linear. Let's build something together. *AI HIRING DISCLAIMER* *We use AI-assisted tools to support parts of our hiring process, including resume screening and interview note-taking or summarization. These tools support, but do not replace, human judgment. All hiring decisions are made by Level's hiring team.* Télétravail, États-Unis et Canada seulement | Temps plein Rémunération : * 100 000 $ US (candidats et candidates basés aux États-Unis) * 100 000 $ CA (candidats et candidates basés au Canada) Le poste de spécialiste CRM - Stratégie et parcours client s'adresse à une personne spécialiste du CRM, dotée d'un regard stratégique centré sur l'expérience client, qui aide les clients de Level à comprendre comment leurs clients évoluent tout au long du cycle de vie, à quels endroits cette expérience se dégrade, et quoi faire pour y remédier. Ce n'est ni un rôle purement stratégique, ni un rôle exclusivement axé sur la mise en œuvre technique : nous cherchons une personne capable de cartographier un parcours client avec les parties prenantes le matin, puis d'interroger le CRM l'après-midi pour valider son hypothèse, sans attendre l'intervention d'un analyste de données ou d'un ingénieur. À propos de Level Level Agency est une agence de marketing de performance propulsée par l’IA, conçue pour les marques prêtes à faire voler en éclats les succès d’hier. Nous aidons des marques complexes, dont le cycle de décision est long, à surpasser leur dernier résultat grâce à l’IA, à la science des données, à la créativité et à une itération acharnée. Nous sommes spécialisés dans les marchés où les enjeux sont élevés et où les parcours sont complexes : éducation, technologies B2B, services financiers, santé, produits de grande consommation (PGC), commerce électronique, et plus encore. Notre travail couvre tout l’écosystème de la performance : planification et achat média, créatifs de performance, SEO et recherche IA, CRM et automatisation, et analytique avancée. En 2025, Level a acquis BAM Strategy, élargissant ses capacités à l’expérience numérique, à la stratégie CRM, à la personnalisation et à la fidélisation. Le résultat : un moteur de croissance entièrement intégré, qui relie l’acquisition à la rétention, les médias au cycle de vie, et la performance à la valeur client à long terme. Aujourd’hui, notre équipe de 250 personnes travaille entièrement à distance partout aux États-Unis et au Canada, au service de plus de 150 marques ambitieuses. Votre rôle (et votre impact) Au sein de l'équipe Martech et Analytics de Level, cette personne contribue à mener la découverte et la cartographie des parcours, repère les points de friction et les occasions manquées à travers les points de contact, et transforme ces constats en recommandations priorisées. Elle maîtrise suffisamment Salesforce Marketing Cloud, Adobe Campaign et Microsoft Dynamics 365 pour explorer directement les données clients, évaluer l'ampleur d'une occasion, et créer ou ajuster les parcours et les segments qui concrétisent ses recommandations. La personne candidate idéale est une personne spécialiste curieuse et proactive, qui relie le « pourquoi » de l'expérience client au « comment » de la plateforme. * Soutenir et contribuer à animer la découverte des parcours client auprès des clients et des équipes internes, notamment au moyen d'ateliers et d'entrevues, afin de comprendre les objectifs, les comportements et les irritants des clients tout au long du cycle de vie (acquisition, intégration, engagement, fidélisation, reconquête) * Élaborer des cartes de parcours client de l'état actuel et de l'état futur qui relient les besoins des clients, les points de contact, les canaux, les données et les objectifs d'affaires * Repérer les points de friction, les moments d'abandon et les occasions manquées dans le parcours client, et les traduire en recommandations priorisées et mesurables, appuyées par un argumentaire d'affaires clair * Explorer et interroger de façon autonome les données CRM dans Salesforce Marketing Cloud, Adobe Campaign et/ou Microsoft Dynamics 365 (p. ex. activités de requête SQL, data extensions, workflows, Advanced Find, FetchXML, vues et rapports) afin de valider des hypothèses, de dimensionner des audiences et de diagnostiquer des problèmes de performance sans dépendre d'une personne experte des données dédiée * Évaluer la santé des données et des modèles de données CRM des clients, en signalant les lacunes de saisie, de qualité ou de structure des données qui limitent la personnalisation ou la mesure, et en recommandant des correctifs pratiques * Contribuer à définir des stratégies de segmentation d'audience et des cadres de personnalisation fondés sur les données clients et sur l'étape du cycle de vie * Traduire la stratégie de parcours en exigences prêtes pour la mise en œuvre, et configurer, créer ou ajuster des parcours, des segments et des campagnes dans la plateforme CRM au besoin * Collaborer avec les autres spécialistes CRM et avec l'équipe de développement à la réalisation des builds, en révisant la logique, les critères d'entrée et de sortie et la logique décisionnelle afin de s'assurer que la réalisation correspond à l'expérience visée * Contribuer à définir les KPI et les plans de mesure des parcours et des programmes, analyser la performance et concevoir des tests (A/B, groupe témoin, multivariés) afin de démontrer et d'améliorer l'impact * Présenter les constats et les recommandations aux équipes internes et aux parties prenantes des clients, en expliquant l'éclairage client, les données qui le soutiennent et l'approche technique en langage simple * Proposer une solution, et pas seulement le problème, au moment d'escalader des enjeux qui exigent des décisions d'architecture ou des décisions entre plusieurs équipes * Documenter les cartes de parcours, les constats sur les données et les recommandations afin que l'équipe dispose d'un registre clair et réutilisable des décisions Compétences et qualifications Incontournables : * Expérience de contribution à des travaux de cartographie du parcours client ou d'expérience client, de la découverte jusqu'aux recommandations * Expérience pratique dans au moins l'une des plateformes suivantes : Salesforce Marketing Cloud, Adobe Campaign (Classic ou Standard) / Adobe Journey Optimizer, ou Microsoft Dynamics 365 (Customer Insights - Journeys ou Marketing), avec une connaissance fonctionnelle d'au moins une autre * Capacité à accéder, à interroger et à interpréter de façon autonome les données CRM (p. ex. SQL, data extensions, workflows et requêtes Adobe, Advanced Find / FetchXML / vues Dynamics) pour répondre à des questions d'affaires sans analyste dédié * Solide compréhension du marketing du cycle de vie : vous savez expliquer pourquoi un parcours est conçu d'une certaine façon, déceler quand il ne sert pas le client ou l'entreprise, et proposer une meilleure approche * Capacité à traduire une stratégie en exigences de mise en œuvre claires, et à créer ou à ajuster vous-même des parcours et des segments au besoin * Aisance en analyse de données et en mesure, y compris la définition des KPI, la lecture des tendances de performance et la conception de tests * Bonnes habiletés d'animation, de narration (storytelling) et de présentation, et l'assurance nécessaire pour remettre en question des hypothèses et s'opposer à un brief qui ne servira pas le client * Communication écrite et verbale claire, y compris la capacité d'expliquer des concepts liés aux données et à la technique à des parties prenantes non techniques Atouts : * Expérience pratique des trois plateformes : Salesforce Marketing Cloud (Journey Builder, Automation Studio, AMPscript, SQL), Adobe Campaign / Adobe Journey Optimizer / Adobe Experience Platform, et Microsoft Dynamics 365 * Expérience avec les plateformes de données clients (CDP) et les profils clients unifiés (p. ex. Adobe Real-Time CDP, Salesforce Data Cloud, Dynamics 365 Customer Insights - Data) * Expérience avec des outils de cartographie de parcours et de collaboration (p. ex. Miro, Figma/FigJam, Lucidchart, Smaply) * Connaissance des outils de BI et d'analytique (p. ex. Power BI, Tableau, Looker, Google Analytics) en complément de l'analyse CRM * Expérience en design de services, en recherche UX ou dans des programmes de voix du client * Connaissance pratique de la réglementation sur la conformité des courriels et des messages texte (SMS) (CAN-SPAM, TCPA, LCAP/CASL) et de la protection des renseignements personnels (RGPD, CCPA) * Expérience CRM dans le secteur des télécommunications ou des abonnements B2C * Expérience côté agence ou en consultation en contact direct avec les clients Formation et expérience Incontournables : * Baccalauréat en marketing, en systèmes d'information, en administration des affaires, en informatique ou dans un domaine connexe (ou 4 années supplémentaires d'expérience professionnelle équivalente) * De 3 à 5 années d'expérience en CRM, en marketing du cycle de vie ou en expérience client, incluant un travail pratique dans une plateforme d'entreprise de CRM ou d'automatisation du marketing et une exposition à des projets de stratégie de parcours ou d'expérience client Atouts : * Certification Salesforce Marketing Cloud (p. ex. Consultant, Email Specialist ou Developer) * Adobe Certified Professional ou Expert en Adobe Campaign ou en Adobe Journey Optimizer * Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Insights (Journeys) Functional Consultant Associate, ou l'équivalent * Certification en expérience client ou en cartographie de parcours (p. ex. CCXP) * Expérience en agence à soutenir des programmes CRM pour plusieurs clients Attentes en matière d’IA Chez Level, la maîtrise des outils d’IA fait partie intégrante de votre rôle, et n’est pas un simple atout. Votre réussite dans ce poste repose non seulement sur votre expertise fonctionnelle, mais aussi sur votre capacité à intégrer activement l’IA à votre façon de travailler. On s’attend à ce que vous : * Expérimentiez continuellement avec des outils d’IA (p. ex. ChatGPT, Midjourney, Claude, Perplexity) pour améliorer la rapidité, la qualité et l’impact de votre travail (p. ex. rédiger des mandats, résumer des recherches, analyser des tendances dans les données, générer des cadres stratégiques initiaux, repérer des tendances dans de grands ensembles de données) * Documentiez et partagiez de façon proactive ce que vous apprenez (vos requêtes, vos améliorations de processus et vos cas d’usage), afin que les autres en profitent et que nous progressions ensemble * Abordiez l’IA avec un état d’esprit itératif, en affinant votre façon de l’utiliser au fil du temps. La première idée est rarement la meilleure : tester, ajuster et améliorer fait partie du processus * Acceptiez l’inconfort, surtout lorsque les outils ou les flux de travail vous sont peu familiers. La croissance survient lorsqu’on dépasse ce qui est confortable ou routinier L’IA n’est pas un raccourci, c’est une compétence. On s’attend à ce que vous l’utilisiez comme multiplicateur de force pour la créativité, la stratégie et l’exécution, et non comme substitut à un travail réfléchi. À mesure que nos outils évoluent, votre capacité à vous adapter et à mener le changement sera un élément clé de votre performance et de votre croissance chez Level. Nos valeurs fondamentales * Pas d’ego, tous engagés Chez nous, pas de « ce n’est pas mon travail ». Nous gagnons ensemble, nous intervenons là où c’est nécessaire et nous nous soucions davantage du résultat que de l’organigramme. * Meilleurs chaque jour Nous voulons la rétroaction, même quand elle pique. Nous testons, apprenons, nous adaptons et continuons de relever la barre. * Acharnés pour les résultats L’activité ne vaut rien sans résultats. Ce qui compte, c’est le travail qui fait avancer l’entreprise. * Guidés par la vérité Nous remettons les hypothèses en question, nous suivons les données et nous disons aux clients ce qu’ils ont besoin d’entendre, pas seulement ce qui est facile à dire. Avantages sociaux Chez Level, nous soutenons nos employés partout aux États-Unis et au Canada grâce à des avantages conçus pour favoriser la flexibilité, le bien-être et la croissance à long terme. * Télétravail complet partout aux États-Unis et au Canada, avec allocation mensuelle de télétravail et vendredis d’été * Congés généreux, y compris congés payés illimités (É.-U.), vacances concurrentielles (Canada) et options de congés parentaux et familiaux * Assurances collectives complètes, soutien en santé mentale, et assurance invalidité et assurance vie payées par l’entreprise * Cotisations de l’employeur à la retraite (401(k) aux États-Unis, cotisation de contrepartie au REER au Canada) * Évaluations de performance trimestrielles et possibilités d’avancement professionnel Remote First : le télétravail d’abord Ce poste est ouvert aux résidents des États-Unis et du Canada et se fait entièrement en télétravail. Des déplacements occasionnels peuvent être requis pour des événements de l’entreprise et des séances de travail d’équipe. Nous ne sommes pas en mesure de parrainer des visas pour le moment. Level mise sur l’inclusion Nous célébrons ce qui fait de vous qui vous êtes. Level Agency offre des mesures d’adaptation raisonnables aux personnes candidates en situation de handicap pendant le processus de recrutement. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation, faites-le-nous savoir lors de votre candidature ou de votre entrevue. Prêt(e) à postuler? Cliquez ci-dessous pour soumettre votre CV. Vous répondrez aussi à quelques questions réfléchies, alors prenez votre temps. Nous accordons plus d’importance à ce que vous savez faire qu’à un parcours professionnel parfaitement linéaire. Bâtissons quelque chose ensemble. *Avis sur l’utilisation de l’IA dans l’embauche* *Nous utilisons des outils assistés par l’IA pour appuyer certaines étapes de notre processus d’embauche, notamment le tri des CV et la prise de notes ou la synthèse des entrevues. Ces outils appuient le jugement humain, sans le remplacer. Toutes les décisions d’embauche sont prises par l’équipe d’embauche de Level.*